職場での電話対応が苦手。
でも職場での電話対応は、顔の見えない大切な相手との会話です。
慣れていないと、緊張してしまいますよね。
しかし、職場で仕事をするにあたって、取引先やお客様との電話対応は避けては通れません。
では、どのように苦手意識を克服していけばよいでしょうか？
克服法をご紹介します。
職場の電話対応が大の苦手・・・
最近はメールやLINE、SNSの普及で、普段の生活でも電話で会話をする事が減っていますよね。
また電話をする時も、誰からかかってきているのかが分かっているし、かける方も目的の相手に直接繋がるので気楽に話せるんですよね。
私達の世代は、子供のころから友達に電話する時も出た人に名乗って取り次いでもらうというのが一般的だったので、電話に対する感覚は少しずつ変わってきているんだと思います
特に最近の20代はその傾向が強いので、職場での電話対応が苦手というのもわかります。
しかし、新しい職場でまず最初の頃に任されるのが、「電話対応」ではないでしょうか。
私も職場で新入社員だった頃は、職場の先輩から「電話が鳴ったら必ず取ってね」と言われました。
先輩や上司はもっと重要な仕事を任されているため、新入社員が一番に電話を取るのは、まずやるべき仕事なんだなと思いました。
私も職場の電話を取るのが苦手で、最初の頃は電話が鳴るとビクビクしていました。
職場の電話が鳴ると極度に緊張していたので、苦手意識しかなかったです。
緊張で、ためらいつつも勇気を出して、電話を取る。
ただの電話なのにこんなに恐ろしいものとは！なんて思っていました。
では、なぜこんなに緊張するものなのでしょうか？
職場の電話に緊張してしまう理由
職場の電話対応で緊張する原因はいくつか理由があります。
まずは、顔の見えない相手との電話に慣れていない事があります。
取引先の会社の方やお客様の顔が見えないうえに、電話口から声だけが聞こえてくる。
しかも何が目的で電話をしてきているのかが分からない。
それだけで極度に緊張して、何を話したらいいのかがわからなくなる。
そんな感じではないでしょうか。
恐らくこれって、新人の頃は多くの人が感じる恐怖心です。
その状況が苦手な人は、まずは勇気を出して電話を取ってみる事が大切です。
しどろもどろになってもいいから、開き直って出てみましょう！
電話を取る回数が増えれば、自然に慣れていきます。
「今日は電話を〇回取ろう」などと、目標を決めるのも良い方法ですね。
それに段々と、よくあるパターンとかよく電話をしてくる人というのが見えてきます。
これが分かって来れば、あなたにも余裕が生まれてくるので大分ラクになりますよ。
次に、ミスをするのが怖いので電話をとりたくないという理由。
「慣れない電話で緊張して、大切な取引先からの伝言を間違えるのではないか？」
「お客様からのお問い合わせの内容を間違えて、クレームになったらどうしよう」などですね。
こう感じているあなたはエライ！
だってそれは、あなたが責任感を持って仕事に取り組もうとしていることですからね。
電話対応は面と向かっての対応とは違って、電話口から聞こえる声だけなのでミスは起きやすいもの。
よく聞こえなかったり、聞き間違えたりしやすいものです。
でもこれも、回数をこなしていけば慣れていくもの。
それにこういう言い方はよくないかもしれませんが(汗)、新人の間はミスをしてもまだ許されます。
もちろん何度も同じ間違いをするのはダメですよ？
でも初めての電話対応でミスをしてしまっても、先輩がフォローしてくれます。
これが電話対応を避けてきた結果、入社半年後にようやく電話を取ってみたらミスしてしまった。
「これまでの半年間なにしてきたの？」と思われてしまうかもしれません。
ミスしてもフォローが入る間にどんどん電話には出て慣れてしまいましょう！
だからといって、ミスすることを奨励して言わけではありませんよ(笑)
ミスしない工夫をしてくださいね！
まず絶対すべきなのは、必ずメモをとって電話の内容を復唱することを徹底する。
うまく聞き取れなかった時は、もう一度しっかり聞き直すことも重要です。
聞き返すことは失礼な事ではありません。
聞き取れずにうやむやな状態で電話を切ってしまい、後々トラブルになるよりはずっといいですよ。
しかし、何度も何度も聞き直すのは電話の相手に対して失礼なので、できるだけ一度で聞き取れるといいですね。
聞き返すときは、相手の言ってることが分からなかったというのをストレートに伝えると失礼になります。
そんな時の常套句は「申し訳ありません。お電話が遠いようなのでもう一度お願いできますか」です。
あなたの活舌が悪いんじゃないですよ。電話機の調子が悪いんですってするんです。
そして、自分一人での対応が怖いので苦手という理由もありますね。
電話口での会話の内容で、自分が良く分からない質問だったり、取引先やお客様からのクレームだったり。
こう言った「判断を必要とする対応」の場合です。
重要な事は、自分では対応できないと判断したら先輩や上司に相談、または電話を替わってもらいましょう。
あいまいな事を答え、後にクレームになってしまう事もあるからです。
お客様の話をよく聞いて、決して議論してはいけません。
そのうえで、上司に対応を替わってもらいましょう。
職場の電話の取り方のコツ
それでは、職場での電話を緊張せずにうまく取るコツはどんなものがあるでしょうか？
もし職場のデスクの上に電話がある状態であれば、手元に必ず言う言葉のリストを電話の近くにメモしておくと安心です。
例えば取引先であれば、「いつもお世話になっております」や、社内であれば「お疲れ様です」などです。
あとは先方の目的の人が不在の場合に使うことが多い「〇〇はただいま席を外しております」「伝言がありましたら承ります」といったセリフもいいですね。
こういったやり取りは、自然に言えるように練習しておくとよいですよ。
よく電話がかかってくる取引先や部署の方の会社名、部署名、担当者名のリストを用意しておくのもよい方法です。
会社名や名前は絶対に間違えてはいけないので、よく電話がかかってくる所だけでもリストがあると安心ですよね。
電話が鳴ったらまずはメモの用意をします。
引き出しの中をごそごそしているのでは遅いので、すぐに手に取れるよう、電話の横とかわかりやすい場所に置くようにしましょう。
そして電話の内容を落ち着いてよく聞きメモを取りながら、聞き取りづらい所があったらもう一度聞き直し確認します。
最後に電話の内容を復唱してから電話を切ります。
「メモを取る」「復唱」は職場での電話対応にはとても大切な事！
必ず忘れないようにしましょうね。
最後に電話の相手によい印象を持ってもらえるコツもお伝えしましょう。
私が接客業をしていた時に、先輩から教えられた方法ですが。
それは、電話口でも口角を上げて話す事です。
表情は相手には見えませんが、口角を上げて話す事で声のトーンが上がります。
電話の声は普通の会話に比べ暗い印象に聞こえやすいので、おすすめの方法です。
しかし、クレーム対応ではこの方法はNGですよ。
クレーム対応は落ち着いた声で話すのが一番です。
職場の電話が苦手な人必見！緊張しないで対応するコツ！－さいごに
いかがでしたか？
職場の電話対応は、とにかく電話に慣れる事が一番。
早く電話対応に慣れてスムーズに電話を取れるようになるといいですね。
最初は不慣れでも、回数を重ねる事で少しずつ慣れてくるので大丈夫です。
ミスしても仕方ないと開き直ってしまうのもいいと思いますよ！